Expérience Client : les clés du succès selon Nexity

Chez Nexity, qu’Artimon est fier de compter parmi ses clients, l’expérience client est au cœur d’une transformation profonde, portée à la fois par la technologie, la culture interne et une approche pragmatique du terrain. Nous avons eu le plaisir d’échanger avec Alexandre DAUMAIN, Directeur de la Satisfaction Client, qui nous partage la stratégie, les défis et les leviers concrets qui permettent à Nexity de renforcer durablement la satisfaction de leurs clients, tout en embarquant ses équipes dans une dynamique collective.

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Pouvez-vous nous expliquer comment l’Expérience Client s’intègre dans la stratégie globale du groupe et quel est le rôle de votre direction dans ce pilotage ?

Créée en 2019, la Direction de la Satisfaction Client regroupe la Direction de l’Expérience Client, qui participe activement à définir la stratégie de Nexity – un positionnement encore rare sur le marché de l’immobilier. Notre équipe a pour mission de fixer le cap en matière de satisfaction client, d’accompagner les métiers opérationnels dans la mise en place d’actions et de piloter les principaux indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), le CSAT et l’e-réputation.

Notre stratégie a été définie autour de cinq axes majeurs :

1. Définir un parcours client précis, afin de garantir une expérience fluide et cohérente
2. Mettre en place un dispositif d’écoute sur mesure, en donnant systématiquement la parole à nos clients à des moments clés de leur parcours
3. Accompagner les opérationnels dans la mise en œuvre de plans d’actions concrets, permettant de traiter les demandes des clients dans une logique d’amélioration continue
4. Mettre en œuvre toutes nos actions à l’aide d’outils utilisés par nos équipes terrain
5. Diffuser la culture client à travers le groupe

Nexity a réussi en quelques années à améliorer sa relation client pour remonter à la 3ème place dans le palmarès des Echos en 2024. Quelles ont été les grandes étapes de cette transformation et quelles sont les clefs de cette réussite ?

En 2020, Nexity figurait à la 99ᵉ place du palmarès des Echos de la relation client. Notre position à ce classement a constitué un électrochoc et un point de départ pour engager une transformation en profondeur. La direction générale s’est pleinement mobilisée autour d’une stratégie portée par la Direction de la Satisfaction Client avec comme devise « La Satisfaction Client, c’est l’affaire de tous ».

Nous avons d’abord cherché à améliorer nos pratiques sur les critères d’audit des standards de la relation client. L’implication du COMEX a été décisive dans cette étape.

Notre dispositif d’écoute client « Client Smile », mis en place en 2021 est devenu le pilier de notre orientation client et a permis d’embarquer durablement tous nos collaborateurs, donner du sens à leur engagement et ancrer l’orientation client au sein de tous les pôles du Client Particulier de notre d’entreprise.

La Chaise Rouge, initiative symbolique lancée par mon prédécesseur et grâce à laquelle Nexity était déjà reconnu dès 2017*, a été revalorisée et intégrée grâce à notre nouveau dispositif « Client Smile ».

En tant que 1er promoteur français et véritable plateforme de services immobiliers pour des clients particuliers ou institutionnels, notre objectif est clair : satisfaire le client à chaque étape afin qu’il devienne un ambassadeur de notre marque.

Cette approche nous permet de nous différencier sur le marché, tout en créant de la valeur pour nos actionnaires, en particulier dans un contexte économique incertain où la fidélisation client devient un levier de performance majeur.

* Pour rappel, la Chaise Rouge est présente dans chaque salle de réunion afin de symboliser la voix du client et de l’intégrer systématiquement dans les prises de décisions.

Concrètement, quels objectifs vous fixez-vous pour améliorer la satisfaction de vos clients en 2025 ?

Notre stratégie de la satisfaction client est structurée autour de 5 grands piliers : l’écoute/empathie, la joignabilité, la transparence, la réactivité et la considération. Ces piliers nous aident à transformer une potentielle mauvaise expérience en une relation renforcée, à condition d’assumer le problème et de le traiter de manière constructive.

Nous avons mis en place chez Nexity une véritable acculturation à l’expérience client (matérialisé par nos Référentiels Expérience Client) au sein du groupe : ce que l’on trouve acceptable en interne (un appel manqué, un manque de transparence…) ne l’est pas nécessairement pour un client. Ce changement de culture passe par une responsabilisation des collaborateurs et un repositionnement managérial.

C’est pourquoi nous avons créé l’Académie de la relation client, conçue pour valoriser ces métiers, mais surtout pour former les managers de proximité à devenir de véritables relais stratégiques du changement. Les managers disposent ainsi des compétences nécessaires pour piloter les indicateurs de Satisfaction Client. L’académie s’est d’ailleurs élargie récemment pour intégrer le service après-vente, afin d’assurer une continuité de la relation client même après la livraison. L’engagement de chacun est clé pour faire vivre l’expérience client au quotidien.

Quels sont les leviers concrets que vous utilisez pour piloter la Satisfaction Client  et embarquer les collaborateurs ?

L’un nos principes fondamentaux est de partir systématiquement des attentes de nos clients et des cas vécus en contact avec eux pour construire une stratégie et un plan d’actions connectés aux réalités du terrain.

A titre d’exemple, grâce à notre dispositif d’écoute « Client Smile », nos clients peuvent à tout moment exprimer leur satisfaction ou insatisfaction, à travers des notes et des verbatims. Ces retours nous permettent d’identifier et de consolider nos points forts, et de corriger rapidement les points d’insatisfaction.

Notre équipe Expérience Client joue un rôle central en accompagnant les équipes opérationnelles au sein des agences et filiales dans la mise en œuvre de plans d’action. Les résultats de ces actions sont mesurés tous les mois et ajustés au trois-quarts de l’année afin de définir les actions restantes à mettre en œuvre pour atteindre nos objectifs. Cette dynamique collective rassemble des collaborateurs issus de métiers différents qui travaillent ensemble pour avancer dans la même direction.

Notre outil de mesure, Client Smile, permet de réagir aux retours client en temps réel et de partager tous les mois un tableau de bord automatisé avec la direction générale. Ce reporting est également complété par des baromètres trimestriels pour une analyse plus approfondie.

Nos standards de service imposent que chaque client insatisfait soit rappelé par un opérationnel (le collaborateur concerné ou son manager), mais nous accordons autant d’importance aux retours positifs que négatifs.

Le pilotage de la satisfaction client ne doit pas uniquement servir à corriger ce qui ne va pas, mais aussi à valoriser ce qui fonctionne, afin d’embarquer le collectif.

Un enjeu clé du pilotage de la Satisfaction Client est de collecter des insights actionnables, suffisamment concrets pour formuler des recommandations opérationnelles. Comment, chez Nexity, vous assurez-vous que vos dispositifs de mesure produisent des résultats concrets et que les actions correctrices soient mises en œuvre rapidement ?

Je pars du principe que la méthode de fidélisation et de pilotage de la Satisfaction Client est transverse, quel que soit le secteur d’activité. J’ai souhaité structurer une approche méthodique en m’appuyant sur les fondamentaux suivants : un parcours client bien défini, un dispositif d’écoute clair, et une traduction systématique des retours clients en plans d’action concrets.

Nous avons choisi de déployer un dispositif d’enquêtes réparties tout au long du parcours client, qui s’étend en moyenne sur 30 mois. Contrairement à d’autres acteurs du secteur qui se limitent souvent à une enquête uniquement à la livraison, nous avons multiplié les points d’écoute aux moments clés : la commercialisation, la signature chez le notaire, lors du choix des prestations, la visite du chantier (environ 6 mois avant la livraison), à la livraison, mais aussi après la livraison. Nous donnons également la possibilité aux clients de s’exprimer à 3 et 12 mois après la livraison. Ces enquêtes post-installation permettent de détecter d’éventuelles insatisfactions résiduelles ou opportunités d’amélioration.

A partir des résultats des enquêtes de l’année précédente et des enjeux à venir, un plan d’action annuel est défini collectivement en début d’année. Ensuite, des ajustements sont apportées tous les mois, en fonction des évolutions du contexte ou des derniers retours clients.

L’objectif de cette approche multi-étapes est clair : corriger les motifs d’insatisfaction, particulièrement en amont de la livraison, afin de garantir une expérience client sans couture et de favoriser la fidélisation. Cette méthode est rendue possible grâce à une organisation dédiée et un pilotage réactif combinant des actions en central et en local: des équipes commerciales en amont, de la Direction de l’Expérience Client, qui accompagnent le client tout au long du projet jusqu’à la livraison, et des équipes qualité & SAV, qui prennent le relais au moment de la livraison pour couvrir le post-livraison (jusqu’à 12 mois après la livraison).

Quels étaient vos critères de choix dans la solution utilisée pour le pilotage de la Satisfaction Client ?

Nous avons fait le choix de nous appuyer sur Qualtrics, une solution de référence sur le marché, choisie pour son expertise multi-sectorielle et sa capacité à s’intégrer à un système d’information complexe. Il nous paraissait important que Nexity soit accompagné par un expert reconnu, utilisé par les plus grandes marques, tous secteurs confondus. Par ailleurs, Qualtrics n’avait à l’époque que peu de références dans le secteur de la promotion immobilière, ce qui nous a permis de construire un partenariat gagnant-gagnant.

L’un des critères déterminants a également été la capacité de la solution à s’intégrer à notre système d’information, complexe comme dans tout grand groupe. Qualtrics a su relever ce défi, nous permettant de bénéficier d’un dispositif entièrement automatisé, sans recourir à des fichiers Excel ou à des processus manuels de retraitement des données. Tous nos outils métiers sont désormais connectés à Qualtrics, ce qui fluidifie considérablement le pilotage opérationnel.

D’ailleurs, l’intégration progressive entre Qualtrics et le CRM permet désormais de générer automatiquement des tickets dans le CRM à partir des motifs d’insatisfaction détectés via les enquêtes. Cette interconnexion ouvre la voie à de nombreuses fonctionnalités croisées, que nous commençons à exploiter.

Concernant l’envoi des enquêtes, le canal principal de collecte reste l’email. Des tests SMS ont été menés à la demande du terrain, sur une à deux étapes du parcours, mais les résultats se sont révélés peu concluants. Nous avons constaté des taux d’abandon plus élevés via ce canal, notamment en raison du contexte actuel de sur sollicitation et de méfiance vis-à-vis du phishing. L’approche email, en revanche, permet au client de prendre le temps de répondre dans un environnement plus propice comme à son domicile, et nous permet d’obtenir un taux de retour de 25%, nettement supérieur à la moyenne du marché.

Les verbatims clients issus de ces enquêtes, nous offrent des enseignements précieux pour capter des signaux faibles, identifier des irritants très concrets (comme des problèmes de joignabilité sur un programme donné) et mettre en place des plans d’action adaptés, localement comme au niveau du groupe.

Avez-vous testé des dispositifs de type clubs clients pour enrichir les retours qualitatifs et la compréhension des attentes client ?

Nous avons initié quelques actions en ce sens, notamment des événements où nous sollicitons des clients pour obtenir leurs retours d’expérience, souvent organisés localement. Toutefois, nous n’avons pas encore mis en place un véritable « Lab clients ». Actuellement, nous utilisons les retours clients davantage dans une logique de valorisation et de promotion, à travers des témoignages vidéo.

Quels sont les principaux défis actuels ou à venir de l’Expérience Client chez Nexity ?

Sans grande surprise, le défi majeur identifié concerne l’intégration de l’intelligence artificielle dans les métiers de la relation client. Chez Nexity, l’IA est perçue comme un levier pour renforcer l’efficacité des collaborateurs, non pour les remplacer.

L’objectif est clair : utiliser l’IA pour simplifier les tâches, améliorer la performance et gagner du temps sur les actions à faible valeur ajoutée, tout en préservant le rôle central de l’humain dans la relation client. Nous avons déployé Microsoft Copilot au sein de tous nos outils métiers : Outlook, Word, PowerPoint, Excel, Teams, CRM mais aussi Qualtrics. Les collaborateurs sont formés à ces usages pour tirer pleinement parti de l’outil. En parallèle, l’analyse sémantique est déjà exploitée via Qualtrics pour affiner le traitement des verbatims clients, tout en maintenant un contrôle humain.

Avant la pandémie du Covid, notre activité reposait principalement sur les clients particuliers. Maintenant, nous avons de plus en plus de clients bailleurs. Cela implique une adaptation sur mesure des dispositifs d’écoute, autrefois d’une logique de masse (80 clients particuliers pour 80 logements) à une approche individualisée autour d’un interlocuteur unique (le bailleur). Il s’agit donc d’une évolution de posture pour les collaborateurs, qui doivent adapter leur approche relationnelle selon le profil du client.

Dans la promotion immobilière, le parcours client est très long, ce qui complique la mesure directe du retour sur investissement pour les actions menées. Un client satisfait à Bordeaux pourrait acheter un autre bien à Paris, sans lien avec le premier interlocuteur. Ce décalage rend la transformation culturelle encore plus essentielle, pour que chaque collaborateur adhère à une vision long terme de la satisfaction client.

Avez-vous une success story ou une bonne pratique à partager avec vos pairs sur l’amélioration de l’Expérience Client ? Pour Nexity, la clé de la réussite repose sur un principe simple : ne jamais perdre de vue les attentes de nos clients. Cela implique une remise en question continue des méthodes et une forte proximité avec le terrain.

Avant 2024, le déploiement de la culture client au sein des équipes se traduisait par des journées clients organisées dans chaque filiale. Ces temps forts permettaient de rassembler les équipes terrain autour des retours clients et d’impliquer chacun dans la démarche.

Depuis 2025, nous avons renforcé cette dynamique avec l’introduction d’ateliers collaboratifs inspirés des méthodes d’intelligence collective. Ceux-ci, très bien accueilli en interne, permettent aux équipes de travailler ensemble sur des leviers d’amélioration, en partant des réalités terrain pour s’assurer que l’humain reste au cœur de l’Expérience Client. Chaque participant contribue à la création d’une fresque qui illustre, selon leur vision, les piliers d’une relation client réussie. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise fresque : l’essentiel est le travail en équipe et donc de co-construire.

Chez Nexity, le succès de cette initiative repose aussi sur une approche volontaire : les collaborateurs ne sont pas contraints d’y participer, ce qui renforce leur engagement. Ce type d’atelier génère un réel enthousiasme collectif, avec des retours très positifs : des collaborateurs d’abord sceptiques ou fermés se prennent au jeu, partagent leurs idées, et repartent mobilisés.

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L’expérience client est en constante évolution, que ce soit dans le B2C ou le B2B. Avec les avancées technologiques, notamment l’intelligence artificielle (IA), et l’évolution continue des attentes et des comportements d’achat, les entreprises doivent sans cesse s’adapter pour offrir des propositions de valeur uniques et inspirantes.