Quand l’IA et la digitalisation bouleversent la néo-assurance santé : la stratégie d’Alan

Artimon s’intéresse de près à l’essor des néo-assurances, ces nouveaux acteurs qui bousculent le marché grâce à la digitalisation et à l’innovation. Loïc Favaron, Account Executive au sein d’Alan, l’un des leaders français de la néo-assurance santé, nous décrypte le positionnement d’Alan et révèle ses priorités stratégiques.

COMMENT L’ARRIVÉE DE NÉO-ASSUREURS COMME ALAN A BOUSCULÉ LES CODES TRADITIONNELS DE L’ASSURANCE ?

Alan fait partie des acteurs qui ont émergé dans un marché historiquement dominé par des acteurs traditionnels. En 2016, Alan a été la première société indépendante à obtenir un agrément administratif en France depuis 1986, soit après 30 ans. Cela montre à quel point le marché était fermé et peu propice à l’innovation.

L’arrivée des néo-assureurs a nettement fait évoluer les pratiques et a imposé de nouveaux standards en termes de rapidité, de transparence et d’expérience client.

Chez Alan, nous offrons à nos membres une approche simple, transparente et ludique de leur assurance santé. Toutes les démarches, de l’inscription au remboursement de frais, sont réalisées via une interface claire et agréable, alors que chez beaucoup d’assureurs traditionnels les interfaces sont encore souvent lourdes et peu intuitives ; notre tarification est simple, lisible et sans mauvaises surprises ; la carte de tiers payant est dématérialisée et disponible immédiatement, etc.

Au-delà de cette évolution des standards sur le périmètre historique de l’assurance, nous avons fait évoluer le périmètre des services, en apportant de nouveaux, notamment en santé et de prévention. Pour nous, le rôle de l’assureur n’est plus simplement de proposer un tableau de garanties associé à un prix. C’est de devenir le partenaire santé de nos membres et de les aider à répondre à tous les enjeux quotidiens liés à leur santé (accès aux soin, compréhension, prévention, pouvoir d’achat, …).

COMMENT VOTRE MODÈLE, BASÉ SUR LE DIGITAL, VOUS PERMET DE CRÉER PLUS DE VALEUR POUR VOS CLIENTS ?

Dès la création d’Alan, nos cofondateurs, Jean-Charles Samuelian-Werve et Charles Gorintin, ont réfléchi à comment utiliser les progrès technologiques au service de l’humain. L’objectif de toute évolution doit toujours être d’apporter de la valeur à nos membres.

La digitalisation de l’expérience a par exemple permis de garantir des délais de traitement courts et d’avoir une bonne réactivité de notre service client, notamment grâce à des outils assistés par l’intelligence artificielle. Certains clients travaillant avec des concurrents indiquent avoir des délais de remboursement «rapides» en étant passés de trois semaines à dix jours ces dernières années. Nous offrons la possibilité d’obtenir un remboursement dans les 24 heures.

AVEC LA HAUSSE DES DÉPENSES DE SANTÉ, LA PRÉVENTION EST DEVENUE UN ENJEU STRATÉGIQUE, EN PARTICULIER EN FRANCE OÙ ELLE EST ENCORE PEU DÉVELOPPÉE PAR RAPPORT À D’AUTRES PAYS EUROPÉENS. QUE FAIT ALAN SUR CE SUJET ?

Chez Alan, nous avons pour ambition de faire de la prévention la norme afin de créer un modèle vertueux pour la santé de nos membres. Cela aura un double effet : permettre aux gens de vivre plus longtemps en meilleure santé tout en permettant de réduire les hospitalisations, les arrêts maladie et, au final, les indemnisations.

Notre dernière innovation sur le sujet est Alan Play qui propose une approche ludique et sociale de la prévention santé. L’idée est d’utiliser les ressorts des jeux et applications mobiles comme Duolingo pour inciter nos membres à adopter de meilleures habitudes. Avec Alan Play, nos utilisateurs relèveront chaque jour des défis simples (marcher, méditer, faire du renforcement musculaire) et seront récompensés par un système de points. Ces points peuvent ensuite être transformés en dons à des associations ou en avantages concrets dans notre boutique santé.

L’IA ÉTANT UN LEVIER CLÉ DE PRODUCTIVITÉ, COMMENT VOUS L’UTILISEZ AU QUOTIDIEN ?

L’IA est un enjeu central pour nous et aujourd’hui, 100% des Alaners utilisent des outils d’IA au quotidien. Nos cofondateurs Jean-Charles Samuelian-Werve et Charles Gorintin avaient identifié l’IA comme un levier dès la création d’Alan en 2016. Ils sont très impliqués sur le sujet en participant par exemple au développement de Mistral AI ou encore en intervenant sur le sujet lors du Sommet pour l’Action sur l’IA, en février dernier à Paris pour Charles.

L’IA est présente dans toutes les équipes chez Alan et nous avons de nombreux exemples de son impact sur notre travail au quotidien. Par exemple, en 2024 : elle nous a permis de réaliser une performance record sur le temps de traitement des demandes client, avec 20% des contacts mobile résolus automatiquement et un temps de réponse 5x plus rapide.
Notre productivité a augmenté de 30% sur un an, grâce à l’automatisation de nombreux processus dans les équipes techniques, commerciales, opérations, support.
De nombreux visuels et campagnes marketing ont aussi été réalisés 100% en IA générative.

Notre culture joue un rôle clé dans l’adoption de l’IA :

La culture de la transparence nourrit nos systèmes IA et permet un accès plus efficace à l’ensemble des informations.
La responsabilité partagée accélère l’appropriation des outils, et les opportunités d’expérimentation permettent à chacun de contribuer activement à l’innovation. Par exemple, toute personne chez Alan est libre de créer et proposer un nouvel assistant IA qui permettra de répondre à un besoin identifié. Cet assistant peut ensuite être utilisé par toute une équipe ou même toute l’entreprise.

En réalité, notre utilisation de l’IA va bien au-delà des exemples cités. Nous avons développé Mo, un agent conversationnel médical basé sur un LLM, dont la puissance a été validée par une première étude scientifique mondiale publiée sur le site de référence arXiv. Et les premiers résultats sont particulièrement encourageants : 81% des patients ont choisi d’interagir avec Mo, attribuent aux échanges une note moyenne de 4,6/5, équivalente à celle des interactions humaines.

QUELS SONT VOS PROCHAINS PROJETS AVEC L’IA ?

Nous prévoyons d’étendre les capacités de Mo, l’assistant médical piloté par l’IA, vers de nouveaux domaines de soins et de prévention. L’IA sera aussi utilisée pour renforcer l’automatisation du service client de 20 à 40%, tout en améliorant la satisfaction, pour offrir une excellence opérationnelle à grande échelle.

CERTAINS INCIDENTS MAJEURS DE FUITES DE DONNÉES CHEZ D’AUTRES ASSUREURS ONT UNE NOUVELLE FOIS MONTRÉ QUE LA SÉCURITÉ ET LA PROTECTION DES DONNÉES SONT DES ENJEUX PARTICULIÈREMENT CRITIQUES. COMMENT RÉPONDEZ-VOUS À CES ENJEUX ?

La sécurité de l’information est au cœur des préoccupations d’Alan. Nos membres nous confient leurs données personnelles les plus sensibles, celles liées à leur santé, et nous nous devons de mériter leur confiance en maintenant un niveau de protection très élevé et en nous obligeant à une parfaite transparence sur les différentes activités de traitement.

Notre équipe sécurité, pilotée par notre RSSI, et notre équipe responsable des données personnelles, sous la direction de notre DPD, travaillent main dans la main pour assurer la meilleure protection et le strict respect du RGPD. Ces deux équipes disposent de relais opérationnels dans l’ensemble de l’organisation.

Notre stratégie de sécurité s’appuie sur la norme ISO 27001. Celle-ci propose une approche pilotée par les risques et propose un panel de mesures à mettre en place en fonction de la sensibilité des données et de la criticité des traitements. Ainsi, sur la base d’une connaissance fine et actualisée en permanence du paysage de la menace, nous mettons en œuvre des mesures tout autant techniques (telles que le chiffrement des données au repos et en transit, l’anonymisation, l’authentification forte, des alertes automatisées) qu’organisationnelles (des politiques, des procédures, des règles d’attribution de responsabilité, ou encore de surveillance des prestations de nos fournisseurs) pour atteindre l’objectif de sécurité que nous nous sommes fixé. Nous nous soumettons régulièrement à des tests d’intrusion et à des audits réalisés par des experts indépendants, dans le but d’améliorer continuellement notre posture.

Nous sommes dans les dernières étapes de la certification par rapport à ce référentiel, qui apportera dès la fin du 2e trimestre 2025 une garantie forte et internationalement reconnue de la maturité et de la robustesse de notre dispositif.

Sources :

Découvrez notre practice Expérience client

L’expérience client est en constante évolution, que ce soit dans le B2C ou le B2B. Avec les avancées technologiques, notamment l’intelligence artificielle (IA), et l’évolution continue des attentes et des comportements d’achat, les entreprises doivent sans cesse s’adapter pour offrir des propositions de valeur uniques et inspirantes.

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