6 usages réussis de l’IA dans la relation client

Comment l’IA redéfinit la relation client ? Lors du salon All4Customer Paris, notre équipe Digital & Expérience Client a assisté à plusieurs conférences dédiées à la transformation de la relation client grâce à l’IA. On vous partage les idées clés retenues de ces échanges 👇

#1 Le selfcare

Les bots conversationnels sont de plus en plus utilisés pour gérer les premières demandes et limiter le recours aux conseillers sur les cas les plus complexes. Chez Gaz de Bordeaux, 30% des échanges avec les clients se font aujourd’hui par chatbot et callbot. Cette part pourrait augmenter jusqu’à 80% d’ici 2029 !

#2 L’analyse des retours clients

L’IA est de plus en plus présente pour analyser les verbatims clients, les prises de contact, les difficultés, catégoriser les réponses aux sondages de satisfaction. Elle dégage un gain de temps considérable et apporte une vision plus exhaustive de l’avis du client. Prochaine étape : l’anticipation des besoins récurrents pour rendre le service client proactif !

#3 Meilleure autonomie des conseillers clients

L’IA doit aussi et surtout servir en interne pour mieux accompagner les conseillers, faciliter l’accès à l’information, aider la conception des modules de formation, générer des FAQs dynamiques… SNCF Connect intègre un assistant IA dans sa messagerie interne pour proposer aux conseillers des suggestions de réponse en temps réel.

#4 Expérience client augmentée tout au long du parcours d’achat

Cela passe par la mise en place des accélérateurs IA à différentes étapes du parcours, tels que des systèmes de recommandations produits intelligents basés sur les préférences d’achat ou l’intégration de service personal shopper personnalisés.

#5 La correction orthographique

40% des humains font moins de fautes que les IA, elles-mêmes nettement plus performantes que les correcteurs orthographiques classiques type Word. Il faut donc associer les compétences critiques de l’humain à celles de l’IA, qui doit rester dans un rôle d’assistance afin de détecter des erreurs simples. Sur ce point, Claude Anthropic 3.5 Sonnet est l’IA qui obtient les meilleurs résultats !

#6 Le “tone of voice”

Personnaliser le langage de l’IA, l’adapter au style de communication propre à la marque devient essentiel pour être à la hauteur des attentes des clients en matière de personnalisation. Mais l’IA ne remplace pas la réassurance, l’empathie et la proximité émotionnelle qu’apporte un échange avec un conseiller humain – d’où l’importance de bien connaître ses clients et de savoir à quel moment l’humain doit reprendre la main.

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Découvrez notre practice Expérience client

L’expérience client est en constante évolution, que ce soit dans le B2C ou le B2B. Avec les avancées technologiques, notamment l’intelligence artificielle (IA), et l’évolution continue des attentes et des comportements d’achat, les entreprises doivent sans cesse s’adapter pour offrir des propositions de valeur uniques et inspirantes.