Transformation de la DSI : retour d’expérience de la division AQT de l’AFD

Dans le cadre de la transformation de sa DSI, l’Agence Française de Développement a fait appel à Artimon pour assister la division AQT (Appui Qualité Transverse), qui accompagne les autres divisions du département dans toutes leurs missions, pour améliorer le développement, la performance et l’efficacité de la DSI dans son ensemble.

Notre mission s’inscrivait dans un contexte à la fois stratégique et opérationnel, avec des enjeux d’alignement global, d’harmonisation des pratiques, de pilotage par la performance et d’efficacité opérationnelle. Nous sommes intervenus en tant que responsable des processus transverses, puis Process Owner sur les processus ITSM (Information Technology Service Management), avec un double objectif :

• À l’échelle de la DSI : identifier et formaliser les processus IT afin de soutenir la stratégie du département, favoriser la cohérence des pratiques, définir et piloter des indicateurs pertinents, et renforcer l’efficacité des équipes IT dans un objectif d’amélioration continue.
• À l’échelle de la division AQT : accompagner la transformation organisationnelle (réorganisation interne, évolution des rôles) en identifiant des « quick-wins » structurants, soutenir l’évolution en apportant un cadre méthodologique clair pour l’industrialisation des pratiques, et structurer les processus métiers en lien avec les projets d’outillage SI, afin de garantir leur bonne intégration et appropriation.

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TÉMOIGNAGES

A la suite de cette mission, deux interlocutrices clés, Florence DUVAL (Responsable de la division AQT) et Emmanuelle GONZALEZ (Responsable adjointe de la division AQT) au sein de la DSI de l’AFD, ont accepté de revenir sur les temps forts de notre collaboration et les éléments différenciants de l’accompagnement proposé par notre cabinet.

Quelles étaient les missions d’Artimon ?

Artimon a accompagné notre DSI à la fois sur le plan stratégique et opérationnel, en intervenant sur l’ensemble du périmètre lié aux fonctions “processus”. Les missions menées se sont articulées autour de ces axes :

• La définition et le déploiement des fonctions Processus AQT & Process Owner sur les processus ITSM
  • Structuration de ces deux fonctions au sein d’AQT : définition des rôle, responsabilités, feuille de route, priorités et modalités d’intervention
  • Acculturation des équipes à ces fonctions
  • Mise en place d’un dispositif de pilotage structuré autour de ces deux fonctions
• Le pilotage des feuilles de route processus :
  • Suivi, mise à jour et re-priorisation des feuilles de route de la fonction processus
  • Reporting régulier auprès des parties prenantes
• La co-construction et la formalisation des processus
  • Animation d’ateliers collectifs rassemblant les équipes autour des processus
  • Formalisation des processus identifiés de manière collaborative
  • Mise sous pilotage des processus au niveau du département
• La restitution et le pilotage de la performance
  • Production et amélioration des tableaux de bord du département
  • Présentation des indicateurs et de leur analyse lors des comités de direction DSI
  • Définition claire des indicateurs clés dans une logique de pilotage par la donnée

« Avec Artimon, on sait où on en est, comment on avance et vers où on va. » Emmanuelle GONZALEZ, Responsable adjointe de la division AQT

Comment Artimon a contribué à la réussite de ce projet ?

Vous avez su faire preuve d’une grande autonomie et d’une posture de conseil pertinente, tout en nous apportant une approche méthodique, permettant de réellement soutenir la transformation de la DSI. Lors de la conduite des travaux, vous avez pris en main de manière autonome les sujets qui vous ont été confiés, tout en identifiant et en remontant les alertes ou risques, et avez assuré un reporting régulier, clair et transparent, particulièrement apprécié pour sa lisibilité.

Votre animation des ateliers a été très efficace pour favoriser la collaboration des équipes dans un esprit orienté résultat, et impliquer activement les contributeurs dans la formalisation et l’appropriation des processus.

Il était nécessaire de structurer et valoriser nos processus en diffusant une culture processus au sein du département, et votre démarche a largement participé à la montée en maturité collective sur ces sujets.

Enfin, votre revue structurée des indicateurs de la DSI a contribué à une meilleure visibilité sur les sujets suivis. Ce travail, où vous avez montré votre force de proposition dans l’amélioration du reporting DSI, a aidé les équipes à prendre de la hauteur pour mieux prioriser leurs actions, et ainsi créer une réflexion stratégique sur les objectifs, les écarts constatés et les axes de progrès.

Quels étaient pour vous les points forts de notre intervention ?

Plusieurs points forts de votre intervention ont été appréciés, comme votre capacité d’adaptation face aux ajustements successifs des feuilles de route, combinée à une réelle agilité et réactivité dans la gestion des priorités et des sujets tout au long de la mission.

La qualité constante de vos livrables, systématiquement conformes à nos attentes, ainsi que votre sens du service et votre engagement, perçu comme sincère et aligné avec nos enjeux, ont renforcé notre confiance. Nous avons ainsi eu le sentiment de travailler avec des collaborateurs internes.

Nous avons également salué votre capacité à faire aboutir les travaux, en contribuant à la formalisation et l’amélioration de nos processus dans des délais courts et avec efficacité.

Quels éléments, selon vous, différencient notre cabinet des autres ?

Ce qui différencie votre cabinet, c’est la combinaison d’une approche structurée et d’une posture adaptée, qui a renforcé l’impact de votre accompagnement. Le suivi attentif et réactif assuré par votre management, ainsi que la capacité à intervenir rapidement en cas de difficulté, l’attention constante portée à la satisfaction du client, assurent une relation de confiance.

Votre culture d’entreprise se distingue par un véritable sens du service, une exigence de qualité constante et un engagement fort de la part de vos consultants comme s’ils faisaient partis de l’organisation. Cette proximité a favorisé une collaboration fluide et un accompagnement adapté aux réalités du terrain.

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Artimon accompagne les acteurs du secteur financier dans leurs projets de transformation (refonte des modèles organisationnels, sécurisation et optimisation des processus et grands programmes IT ou digitaux…).