Et si, dans la course à la digitalisation, le véritable levier de transformation des banques était… humain ?​

Alors que les banques investissent massivement dans la modernisation de leurs systèmes, l’optimisation IT et l’automatisation des services, un autre levier souvent sous-estimé pourrait bien faire toute la différence… l’humain !

Une digitalisation accrue des services bancaires​

Selon une étude de FBF-IFOP de 2024, les clients privilégient les canaux digitaux pour interagir avec leur banque : 40% utilisent l’email, 35% le site web et 25% le téléphone, tandis que seuls 24% se rendent en agence. Cette montée en puissance du digital et la pression sur la rentabilité incitent les banques à revoir leur fonctionnement. Le modèle historique centré sur les agences est remis en question : selon VL Média, 8 à 20% du réseau pourraient disparaitre d’ici 2027 concernant près de 350.000 collaborateurs du secteur en France.​

80% des Français préfèrent une banque qui laisse la possibilité de recourir à des services à la fois sur Internet ou en agence.

Le lien humain reste essentiel avec une forte demande de proximité.

Un rôle primordial dans les banques

Les conseillers bancaires jouent un rôle clé dans l’accompagnement des clients, en étant présents à chaque étape importante de leur vie, dans les moments décisifs ou délicats où l’humain fait la différence. Le conseiller bancaire a toujours été repère de confiance un pour les clients afin de résoudre les problèmes, apporter un contact humain et entretenir une relation de proximité.

A l’heure où les canaux digitaux s’imposent et où les néo-banques peinent à instaurer un lien humain durable, la relation de confiance incarnée par les conseillers peut être un véritable avantage concurrentiel.

Défi #1 Accompagner la montée en puissance du self-care

Avec des clients plus autonomes et l’essor de la technologie, il faut accompagner les conseillers pour :

• Orienter plus efficacement les clients vers les outils digitaux (espace client sur l’application ou site web) pour les actions répétitives à faible valeur ajoutée
• Affirmer leur présence comme experts humains dans les moments clés

Cela repose sur un équilibre : un self-care simple et fluide complété par un accompagnement humain à forte valeur ajoutée.

Défi #2 Repenser le rôle des conseillers dans les agences et renforcer leur culture client

Les activités du conseiller doivent évoluer vers moins d’administratif et plus de relationnel : écoute client, clarté et lien humain. Il devient un facilitateur pour simplifier les démarches administratives et rassurer les clients en s’appuyant sur :

• Des parcours fluides (prise de RDV en ligne suivi d’un accompagnement personnalisé en agence)
• Des services à forte valeur relationnelle : accueil pro actif, posture de conseil lors d’événements de vie

Et en apprenant à rendre simples les sujets complexes (crédits, épargnes, portefeuille de produits, etc.).

Défi #3 Exploiter pleinement la donnée en créant des liens proactifs

Plus des 2/3 des clients sondés souhaitent que chaque interlocuteur dispose d’une recommandation personnalisée, plutôt qu’une recommandation générique.

• La solution : combiner les données internes et externes pour créer de la valeur ajoutée
• Par exemple : les conseillers disposent d’une vue 360° du client (historique, préférences, moments de vie…), leur permettant de comprendre ses besoins et de proposer des offres adaptées à des étapes clés de sa vie, comme le mariage ou l’achat immobilier

Défi #4 Simplifier l’offre produit et les procédures associées

La complexité des portefeuilles produits et des procédures internes pèse sur la disponibilité quotidienne des conseillers bancaires. Il faut permettre aux conseillers de se recentrer sur la relation client avec :

• Une simplification des procédures internes pour réduire la charge administrative
• Une rationalisation des offres : clarifier les choix pour les clients et faciliter la compréhension côté conseiller

Un rôle primordial dans les banques

Les banques multiplient les initiatives :

• Renforcement du rôle des managers dans l’accompagnement
• Création de Directions de coaching pour diffuser de nouvelles pratiques managériales et relationnelles, au service des collaborateurs et des clients
• Formations innovantes via des écoles internes, par exemple sur les modules sur l’IA appliquée au secteur bancaire
• Et bien d’autres…

EN CONCLUSION

Les transformations technologiques sont cruciales car elles permettent de maximiser la rentabilité et d’optimiser les coûts. Mais, une stratégie claire sur les compétences humaines s’impose comme une réelle nécessité. La véritable question est donc : les banques sauront-elles adapter leur organisation pour gagner en agilité dans cette transformation, condition indispensable à sa réussite ?

---

SOURCES

• Fédération bancaire française (FBF) – « Étude FBF-IFOP 2024 « Les Français, leur banque, leurs attentes » : La banque acteur de confiance »
• VL – « Fermeture d’agences bancaires : quel avenir pour les banques traditionnelles ?»
• Zendesk – « Les 5 tendances de l’expérience client dans les services financiers digitaux en 2025 »

---

Artimon a une forte expertise de conduite du changement auprès des conseillers clients dans les banques que ce soit dans le B2C ou le B2B.

À quels défis êtes-vous confrontés ?