Panorama de la transformation digitale du secteur public français

La transformation digitale du secteur public est un enjeu sociétal majeur, en témoignent la volonté de l’Etat d’aller vers une modernisation du service public et les multiples réformes centrées sur la relation aux usagers. Sur ce point, une enquête réalisée auprès de décideurs des administrations montre que 39% d’entre eux estiment recourir de manière très importante au numérique dans la gestion de la relation aux usagers (cf. Figure 1). À horizon 2022, ce recours deviendra une réalité pour 100% des agents du service public.

Figure 1. Le numérique dans la gestion de la relation usagers du secteur public

A l’échelle territoriale, 44% des décideurs estiment que la relation usager est le domaine qui a le niveau de recours au numérique le plus important au sein de leur collectivité, suivi de 33% pour la gestion de données et 29% pour les processus documentaires (cf. Figure 2).

Figure 2. Niveau de recours au numérique dans les administrations locales

Pour comprendre cet engouement pour la digitalisation du secteur public, le Baromètre du Numérique 2018 dresse un état des lieux de la transformation des usages en France (cf. Figure 3). Il montre que les citoyens sont de plus en plus connectés, avec une forte préférence pour l’itinérance au vu de l’explosion de l’usage des smartphones, du Wifi et de la 4G. De nouvelles pratiques en lien avec la collectivité se sont démocratisées, notamment au niveau des démarches administratives (65% des démarches se font en ligne) et des pratiques collaboratives (27% des pratiques en ligne sont collaboratives). 

Figure 3. Evolution des usages du numérique en France

Dans ce contexte, une première vague de dématérialisation mise en œuvre dans le cadre des réformes de « modernisation » de l’Etat devrait se poursuivre et s’approfondir avec l’adoption de diverses technologies.

Cependant, l’étude de la littérature fait ressortir un certain nombre de barrières essentiellement liées à la nature même de l’organisation du secteur public et son aversion au risque. Ces éléments permettent de constater que les conditions de succès de la transformation digitale dans le secteur public sont fortement conditionnées par sa culture organisationnelle, sa structure fonctionnelle ainsi que par l’aversion digitale et le manque d’expertise technologiqueen interne.

Un héritage de freins historiques à la transformation

Les conditions de succès de la transformation digitale (horizontalité, agilité, prise d’initiative, innovation émergeante…) sont par nature difficilement conciliables avec le cadre qui traditionnellement structure le secteur public. Les administrations ont hérité d’une culture pyramidale, avec des structures hiérarchisées et des approches top-down qui insufflent des orientations et déterminent des périmètres de responsabilité ainsi que la manière de faire. Dans son fameux texte de 1983, Henry Mintzberg qualifiait déjà le secteur public de « grande machine bureaucratique »…   

Ces process rigides au sein de circuits décisionnels stratifiés laissent peu de place à l’émergence de nouvelles idées, l’application de nouveaux modes de faire et l’intégration de la nouveauté par le bas. L’absence d’agilité dans la prise de décision, due à la rigidité des structures, augmente également la difficulté de s’adapter au changement et à se transformer.

En parallèle, nos administrations sont organisées en silos, avec des départements qui fonctionnent comme des structures isolées et indépendantes. Mais la transformation digitale exige non seulement une transversalité à l’intérieur des organisations (pour faciliter les échanges, le partage d’expertise, faire travailler ensemble des équipes diverses et encourager l’innovation), mais aussi inter-départements. La digitalisation grandissante de données personnelles, la démocratisation des systèmes d’information et la recherche de performance requièrent la création de relations horizontales et le développement d’échanges interservices difficiles à construire au sein des structures existantes. Par ailleurs, l’intégration des technologies de l’information au sein des structures gouvernementales et des administrations requiert une réflexion majeure autour des enjeux liés à l’accessibilité des données, ainsi que leur harmonisation et standardisation pour faciliter les échanges.

Faire évoluer la culture pour transformer les organisations

Ainsi, le succès de la transformation digitale se voit conditionné par un changement culturel au sein des organisations. En opposition avec les chaînes d’autorité centralisées et peu flexibles, il est nécessaire d’intégrer plus d’agilité dans la prise de décision, de laisser de l’espace à la prise d’initiative, et d’insuffler de la souplesse pour intégrer progressivement les changements. 

Comprendre les dynamiques organisationnelles et l’interaction entre les différents acteurs, est le point de départ pour penser la transformation digitale et ses impacts de manière systémique et organique. Le partage de données, l’harmonisation de systèmes d’information et la recherche d’efficacité dans la provision des services, rendent nécessaire une réflexion autour de la transversalité des services publics et des différentes administrations. À grande échelle, la digitalisation du secteur public a un impact sur les structures de l’Administration qui dépasse le cadre purement technologique pour affecter le rapport qu’elle entretient avec les citoyens et, plus largement avec la société. Lever ces verrous implique la mise en place d’un changement culturel profond. 

Pensée de manière globale, la transformation digitale n’est pas un simple outil de gain de productivité. Elle est une opportunité pour les organisations de se restructurer, de se repenser en termes de bénéfices pour les agents et pour les usagers des services publics. C’est à travers la création de légitimité de la transformation digitale du secteur public par ses impacts positifs majeurs dans la performance des politiques et la relation des administrations aux usagers que ce changement peut avoir lieu. 

L’intégration de nouveaux systèmes d’information offre la possibilité d’avoir un impact profond, dépassant la recherche d’efficacité pour toucher le tissu social. Désormais se pose la question des opportunités réellement apportées par les changements technologiques pour la performance des administrations en général et des politiques publiques en particulier.

Pour continuer la lecture : 

• Bretschneider S., Information Technology, e-government, and institutional change, Public Admnistration Review, 63, 738-741, 2003.
• CREDOC, Baromètre du numérique 2018, 18^ème édition, CGE, Arcep, Agence du Numérique, Décembre 2018.
• Hofstede G., Hofstede G. & Minkov M., Culture and organizations, software of the mind, McGraw Hill, NY, 2010.
• MARKESS, Administrations locales françaises : Tendances clés des stratégies digitales, 2017-2019, Mai 2017.
• MARKESS, Ministères & agences de l’État : Tendances clés des stratégies digitales – France, 2017-2019, Mai 2018.
• MARKESS, Perspectives et tendances de la transition digitale des organisations publiques, 2018-2020, Mai 2018.

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[1] MARKESS, Perspectives et tendances de la transition digitale des administrations publiques, 2018-2020, Mai 2018. 

[2] Mintzberg Henry, Structure in Fives: Designing Effective Organizations, Prentice-Hall, 1983.

[3] CREDOC, Baromètre du numérique 2018, 18ème édition, CGE, Arcep, Agence du Numérique, Décembre 2018.

[4] Mintzberg Henry, Structure in Fives: Designing Effective Organizations, Prentice-Hall, 1983.