Transformation digitale du secteur public : le cas des chatbots

Charlotte VELARDE - Artimon

Charlotte Vélarde

Consultante

Un chatbot (ou agent conversationnel)est un robot-logiciel capable de répondre aux questions d’un utilisateur et de tisser une conversation. Cette technologie, issue des développements en intelligence artificielle, robotic process automation (RPA) et traitement de langage naturel (NLP), a déjà fait ses preuves dans nombreux secteurs d’activité, comme le retail et la relation client. Le chatbot peut être utilisé sur un smartphone ou un ordinateur. Il est soit intégré à un réseau social ou autre outil de communication préexistant, soit autonome. En fonction des chatbots, les conversations peuvent s’effectuer par écrit ou à l’oral (avec reconnaissance vocale), ce qui peut être utile pour des personnes en situation de handicap.

Or, malgré une relative facilité d’implémentation, les gouvernements et administrations sont moins nombreux à implémenter cette technologie. Après avoir présenté leur fonctionnement, dans cet article nous analyserons la place des chatbots dans le secteur public, les bénéfices qu’ils peuvent apporter ainsi que les barrières à leur déploiement. Nous modélisons les formes que la technologie d’agents conversationnels peut prendre dans le secteur à travers, notamment, l’étude de cas représentatifs.

Comment fonctionne un chatbot ?

Il existe plusieurs types de chatbots intégrant des fonctionnalités et des technologies plus ou moins complexes (avec ou sans machine learning). Au-delà de sa réponse textuelle, le chatbot peut fournir des documents (images, vidéos, supports écrits). De plus, il peut comprendre un certain nombre d’options comme la présence de boutons, de listes ou encore de templates qui permettront de fournir une réponse à partir de plusieurs critères.

Les chatbots les plus simples procèdent par association de mots, reprenant les informations disponibles sur le site internet associé ou dans une base préconçue de questions-réponses. Ils se basent sur des mots clés que l’utilisateur a prononcé ou écrit et les associent à un ensemble de synonymes ou termes proches prédéfinis pour « comprendre » la demande. Le chatbot se réfère encore à un ensemble de questions/réponses, afin d’adresser la demande et répondre à son interlocuteur. Si les mots employés ou les questions formulées ne sont pas répertoriés dans l’outil, il ne sera pas à même de fournir une réponse.

Ainsi, un chatbot permet à l’utilisateur d’accéder à l’information rapidement (et éviter de chercher sur des sites qui ont souvent des architectures peu intuitives) et mieux cibler les demandes par association. De cette manière il est plus performant que la barre de recherche d’un site qui ne cherche que les mots précis écrits par l’utilisateur sans les “reformuler”.

Afin d’améliorer le potentiel des chatbots en fluidifiant la conversation et en optimisant ses réponses, il est possible d’avoir recours à l’intelligence artificielle. On parle alors de NLU (Natural Langage Understanding) pour évoquer les techniques d’interprétation et de compréhension du langage humain (ce qui prend en compte les erreurs orthographiques, les abréviations ou encore les formulations familières) et de NLP (Natural Language Processing) concernant l’élaboration des réponses par le robot.  Dans ce cas, le robot extrait des données de la conversation (des émotions, des catégories, des concepts…) afin de moduler sa réponse en fonction de son interlocuteur. Pour ce faire, l’intelligence artificielle se base sur un historique de données duquel elle identifie des règles. On parle de machine learning (ou apprentissage automatisé) lorsque le logiciel est capable d’apprendre par lui-même en identifiant des règles à partir d’une approche probabiliste. L’apprentissage peut être supervisé (un individu observe le fonctionnement du chatbot et opère des ajustements lorsqu’il détecte des erreurs ou des limites dans les réponses fournies) ou non supervisé (dans ce cas, un algorithme identifie de manière autonome des similarités au sein d’une base de données). Le chatbot s’améliore donc par apprentissage au fur et à mesure des conversations.

Chatbots dans le secteur public : pour quel usage et quels utilisateurs ?

Cette technologie se démultiplie : 100.000 chatbots ont été lancés sur Facebook Messager depuis 2016 et 80% des entreprises utiliseront un chatbot d’ici 2020. Les agents conversationnels ont déjà fait leurs preuves dans le secteur privée principalement dans le secteur du retail où ils s’apparentent à des personal shoppers capables de recommander les produits ou services idoines. Ils représentent un levier d’amélioration de la satisfaction client en proposant une réponse personnalisée. De plus, ils s’adaptent à la tendance des nouvelles générations à délaisser les réseaux sociaux au profit des plateformes de chat qui ne nécessitent pas de téléchargement (contrairement à une application). Pour les entreprises, le chatbot permet aussi de cibler et d’atteindre plus facilement un potentiel client. 

Bien que moins développés dans le secteur public, les chatbots présentent aussi de nombreux avantages pour les administrations.  Ils peuvent s’y avérer très utiles pour informer, orienter, conseiller ou encore accompagner les citoyens dans leurs démarches. Ils peuvent répondre à des doutes ou des demandes redondantes, faciliter la recherche d’information au sein de différentes bases (site internet, documents office 365, fichiers sur un réseau), réduire une partie des tâches répétitives (réservation de salles, ouverture de tickets informatiques, demande de congés) ou encore reformuler des procédures ou démarches à suivre et compléter des formulaires. Ainsi, au sein des administrations les chatbots peuvent répondre à deux enjeux :

  • La relation aux citoyens : ces agents conversationnels sont adressés aux citoyens dans le but d’améliorer et de personnaliser la relation entre les usagers et les administrations
  • Les process et l’organisation interne : au sein des administrations, ils peuvent être déployés dans le but de faciliter le travail des agents publics et la transversalité entre administrations.

Les chatbots déjà en place dans le secteur public témoignent des nombreux bénéfices et applications qu’ils peuvent avoir.

Faciliter la navigation sur un site et la compréhension de l’information :

Dubaï Electricity and Water Authority (DEWA) a lancé le chatbot Rammas en janvier 2017. Il utilise le machine learning pour accroître sa base de données et améliorer ses réponses. Il est accessible depuis des robots physiques en agence, sur le site internet de DEWA, sur Facebook ou encore l’enceinte connectée Alexa. Ses fonctionnalités sont nombreuses :

  • Pour les usagers, il permet de comprendre les factures d’eau et d’électricité, d’effectuer des payements et de souscrire à des services supplémentaires.
  • Pour l’administration, il fonctionne comme interphase de recrutement, permettant de postuler aux offres d’emploi.

Le chatbot a été paramétré pour comprendre et répondre en anglais ou en arabe, à l’écrit comme à l’oral, ce qui rend le service plus inclusif. Le chatbot permet aux utilisateurs comme aux agents de DEWA de gagner du temps : les utilisateurs profitent d’une meilleure réactivité dans la gestion de leurs demandes, tandis que les agents peuvent se concentrer sur les clients ayant des demandes plus complexes. Rammas répond en moyenne à 2600 demandes par jour, et il a permis de réduire de  80% le nombre de personnes venant en agence, permettant d’économiser 31,3 millions de dollars émiratis. De plus, 95% des utilisateurs déclarent être satisfait par les réponses du robot. Ce chatbot puise ses informations sur le site internet d’une seule administration : celui de DEWA mais il a l’avantage de faciliter l’accès à l’information grâce à ces nombreux moyens de communication (divers points d’accès au chatbot, langue arabe ou anglaise, oral ou écrite).

Transmettre une information en temps réel en recoupant diverses sources :

Un chatbot n’est pas uniquement mis en place pour réduire le nombre de clients en agence : il peut aussi venir compléter une application, un site internet voire un réseau social : c’est le cas de « TravelBot » le chatbot qui simplifie les déplacements des londoniens depuis 2017. Il optimise le trajet des usagers en prenant en compte divers modes de déplacements, les aléas météorologiques et les travaux ou incidents sur les lignes, et leur permet de contacter l’agent adéquat en cas de besoin. Par exemple, le chatbot informe en temps réel le temps d’attente sur un arrêt de bus. Il est par ailleurs rattaché à Facebook Messenger ce qui permet à l’usager de communiquer avec ses amis tout en consultant le trafic sans devoir passer d’une application à l’autre. Ce chatbot repose aussi sur du machine learning afin d’améliorer ses réponses au fur et à mesure et de fournir des informations en temps réel. Même si il répond à un besoin unique lié à la mobilité, il est devenu une réelle interface entre les différents services de transports.

Fournir un service sur mesure au citoyen :

Un autre exemple d’application des chatbots est fourni par l’université de Strayer, qui depuis 2017, propose un agent conversationnel à destination des étudiants suivant des formations en ligne. Le chatbot « Irving » répond à 72% des messages et redirige en cas besoin les étudiants vers des professeurs. Il a été développé par Google Cloud Platform et utilise du machine learning. L’objectif du chatbot est de pouvoir répondre à toute heure aux questions des étudiants, notamment pour les étudiants en e-learning, ou pour les professionnels non disponibles aux horaires habituels. Sur le plan qualitatif, il permet d’identifier et rediriger les étudiants ayant besoin d’un soutien plus spécifique. Il s’agit d’une technologie assez développé, qui peut également  recommander des cours, aider les étudiants à se repérer sur le campus ou encore aider à faire une demande de bourse.

Le chatbot inclus donc de nombreux services associés à la scolarité et va même au-delà en termes de pédagogie puisqu’il permet de personnaliser la formation des étudiants.

Identifier les besoins des citoyens, recommander le service approprié et faciliter les démarches administratives associées :

En France, Lisa, l’assistante virtuelle de Toutesmesaides accompagne les citoyens dans leurs demandes d’aides : ce chatbot identifie les prestations sociales auxquelles le citoyen pourrait être éligible et complète le formulaire adéquat afin de simplifier les démarches. Il s’agit d’un réel outil de conseil qui puise ses informations auprès de nombreux organismes d’aides à toutes les échelles (national, régional, départemental, etc.) et recense plus de 6000 prestations, faisant le lien entre plusieurs administrations.

Le chatbot est un service proposé par Crisp, un éditeur de chatbots personnalisables en fonction du besoin des organisations. La particularité de ce développement est qu’il laisse la possibilité à un agent d’intervenir dans la conversation si besoin (on parle de livechat).

Proposer aux citoyens une plateforme multifonctionnelle incluant de nombreuses administrations :

Singapour a développé un chatbot (Gov.sg.bot) disponible sur Facebook Messenger pour interagir plus facilement avec les citoyens, il permet de mieux les informer et de récupérer leurs avis grâce à des sondages simplifiés.Il possède de nombreuses fonctionnalités : il informe sur les dernières actualités, les événements à venir, redirige vers des services en ligne ou encore propose du contenu audio et vidéo. L’utilisation du machine learning permet de personnaliser les contenus, de suggérer des accès rapides à certaines informations ou services et de prendre en compte l’avis des utilisateurs. Il utilise le traitement automatique du langage naturel (NLP) afin de s’adapter au mieux au langage des utilisateurs tout en donnant une image positive de Singapour.

Faciliter le travail des agents publics au sein des administrations :

Les agents conversationnels peuvent être également déployés au sein des adminitrations pour un usage interne. En France, la plateforme SaaS Witivio propose un chatbot rattaché à Office 365 pour répondre aux questions des collaborateurs ou les assister sur des sujets divers : réservation d’une salle de réunion, automatisation de la rédaction d’un ticket en cas d’incident, réalisation d’enquêtes ou encore orientation des nouveaux arrivants dans les documents à sa disposition.

Ainsi, la métropole de Nîmes a fait appel à Witivio pour développer un chatbot pour guider les utilisateurs dans l’utilisation d’Outlook et réduire le nombre d’e-mails envoyés aux services support.

D’autre part, la métropole d’Orléans a aussi mis en place un chatbot destiné à simplifier les démarches RH pour ces 3500 collaborateurs : lancé en 2017, le chatbot répond aux questions liées aux congés, à la mutuelle ou encore aux postes à pourvoir. Un budget de 21 000 euros a été alloué pour développer ce projet qui a mobilisé un agent durant trois mois. L’objectif est de libérer les responsables des ressources humaines de nombreuses questions redondantes qu’ils reçoivent.

Les chatbots s’adaptent donc parfaitement aux administrations publiques, qu’ils soient destinés aux citoyens ou aux agents de la fonction publique. Alors, pourquoi adopter un chatbot ?

Quels sont les avantages des chatbots dans les administrations publiques ?

Les principaux avantages des chatbots sont :

Pour les citoyens :

  • Réponse immédiate (service disponible 7j/7, 24/24h et sans temps d’attente contrairement à un service en agence ou par téléphone) et gratuite
  • Utilisation simple et adaptée aux nouveaux usages : service accessible via un smartphone, pas de compétences requises puisque le chatbot imite le langage humain, ni d’application à télécharger
  • Service personnalisé : possibilité d’effectuer des démarches administratives guidées pas à pas par le chatbot, de recommander des services ou de transmettre des informations adaptées au citoyen

Pour les administrations :

  • Outil d’amélioration de la satisfaction client : personnalisation des services aux besoins des citoyens et possibilité en retour de collecter des informations à son sujet (données personnelles, retours d’expérience, meilleure traçabilité des échanges)
  • Economies et gains de temps : les agents publics peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes, permet de traiter de manière simultanée un grand nombre de demandes
  • Facilité de déploiement et coût modéré

Déployer un chatbot peut donc représenter une bonne opportunité pour les administrations publiques. Cependant cela nécessite de bien identifier au préalable l’objectif du chatbot, la technologie associée (avec NPL et machine learning ou non) et les choix de développement (en interne, souscription à un service ou commande à des développeurs externes). En effet, si un chatbot présente de nombreux avantages, il est nécessaire de s’assurer qu’il réponde bien au besoin prédéfini car le cas échéant il peut être source d’une plus grande insatisfaction de la part des utilisateurs.


Sources :

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