Comment les « start-up » d’Etat réinventent-elles les services publics ?

Jean VOLPERT

Consultant

Nous sommes allés à la rencontre des intrapreneurs qui inventent le service public de demain grâce aux méthodes propres aux start-up.

Répondre aux « blocages administratifs » par le numérique

Mercredi 20 février, une foule se presse dans une salle de réunion de la DINSIC (Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État), dans le 7ème arrondissement de Paris.

Il s’agit de la revue d’actualité hebdomadaire des équipes de start-up d’Etat. Cette communauté d’intrapreneurs [1] , de développeurs et de coachs a l’allure d’un campus d’entrepreneurs de la Station F [2]. Néanmoins la réunion stand-up est celle des membres du réseau d’incubateurs [3] « Beta.Gouv », porté par la DINSIC.

Leur point commun est de s’être fixé un même objectif : développer au sein d’une administration une réponse à un problème rencontré dans la mise en œuvre d’une politique publique, généralement via le numérique et par des méthodes agiles ; d’où le nom de start-up d’Etat.

Les services publics numériques conçus dans ce cadre sont référencés sur beta.gouv.fr. « e – contrôle », par exemple, est une start-up de la Cour des Comptes dont l’objectif est de simplifier les échanges de documents entre un organisme contrôlé et un organisme de contrôle. Sa vocation est de permettre aux contrôleurs de la Cour de se concentrer sur leur mission principale : s’assurer du bon emploi de l’argent public et en informer les citoyens.

Le développement itératif appliqué aux services publics

La règle du jeu pour une start-up d’Etat est la suivante : une administration (locale ou centrale) lance un appel à candidature à ses agents publics sur la manière de résoudre un blocage dans le cadre d’une politique (ex : le manque de visibilité sur les droits aux aides sociales). Ceux qui ont une idée et qui sont prêts à s’investir se manifestent.

On crée alors une équipe composée d’un intrapreneur, d’un coach en méthodes start-up d’état et de développeur(s) informatique. L’administration porteuse consacre au projet un budget de 200 000€ maximum. Dans un délai de 6 mois, l’équipe doit résoudre un ou plusieurs irritants par le développement d’un service expérimental, le mettre en ligne et accueillir les premiers usagers.

Ce fonctionnement à l’encontre des process habituels de l’administration, introduit dans le service public des méthodes qui permettent habituellement aux start-up de réduire leur time-to-market et d’évoluer selon les retours usagers.

C’est le principe du développement itératif : mettre un service en production rapidement et l’améliorer ensuite, plutôt que d’attendre qu’il soit « théoriquement parfait » pour le lancer. Le développement itératif semble prendre le contre-pied des processus habituels de l’administration dans lesquels la validation doit précéder toute décision.

« On ne pilote pas un projet par les moyens mais par la finalité »

Par ces termes Lery Jicquel, intrapreneur de la start-up d’Etat « e-contrôle », résume la philosophie et le sens de la méthode, avant de préciser que « cette démarche de pilotage de projet ne fonctionne que si on a le droit à l’erreur ». Le projet « e-contrôle » est arrivé au terme de ses 6 premiers mois et dispose de résultats concluants. Selon la revue d’actualité présentée lors du stand-up, la construction de cette start-up d’état devrait se poursuivre par un nouveau cycle de 6 mois avec pour objectif l’obtention rapide de nouveaux résultats.

Malgré la flexibilité et réactivité de cette méthode de réinvention des services publics, il est à noter comme point faible sa forte exposition aux critiques des usagers. En effet, face aux services publics, l’usager n’est bien souvent pas prêt à un « service expérimental ». Par exemple, le portail mes-aides.gouv.fr s’engageait lors de son lancement à « évaluer ses droits à 28 aides sociales en moins de 7 minutes ». Néanmoins, lors de sa mise en ligne, le site a rapidement subi des critiques de la part des usagers car il ne supportait pas toutes les situations individuelles et ne référençait pas toutes les aides. Ce feedback  a permis de faire des ajustements et d’évoluer, et il s’agit aujourd’hui d’un service numérique qui permet de répondre à une large majorité de cas. L’enjeu pour ces initiatives est de maintenir l’engagement des utilisateurs dans un process d’amélioration continue.

La philosophie d’un Etat plus proche des citoyens

On retiendra finalement que, par leurs méthodes agiles et itératives, ces start-up d’état constituent une réponse à l’enjeu d’un « Etat éloigné des citoyens ».

L’empathie envers les usagers implique l’intégration des populations concernées dès le départ du projet. Agent public ou citoyen, les utilisateurs participent activement aux processus de conception et de mise en pratique de la solution. De la même manière, le caractère itératif permet l’écoute continue et la prise en compte des retours des usagers. Par ces start-up d’état, c’est peut-être un Etat de proximité qui est inventé.

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[1] Intrapreneuriat : mise en œuvre d'une innovation par un employé, un groupe d'employés ou tout individu travaillant sous le contrôle de l'entreprise ou une administration.
[2] Station F :campus de start-up inauguré à Paris le 29 juin 2017 à la Halle Freyssinet sur 34 000 mètres carrés. Créé par Xavier Niel, la Station F est dirigée par Roxanne Varza. Il s'agit du plus grand campus de startups au monde.
[3] Une start-up d’Etat est portée par un intrapreneur au sein d’une administration qui la finance et lui garantit un espace de liberté pour innover.
[4] La méthode Startup d’Etat repose sur trois principes : considérer les besoins des usagers avant ceux de l’administration, piloter ses équipes par la finalité plus que par les moyens, s’améliorer en continu plus qu’obéir à un plan. Elle est proche de celles des « méthodes agiles » qui se veulent plus pragmatiques que les méthodes traditionnelles, impliquent au maximum le demandeur (client) et permettent une grande réactivité à ses demandes.